W supermarketach, drogeriach, piekarniach, u lekarzy i dentystów… Po jedzenie, ubrania, kosmetyki… Stanie w kolejkach i czekanie jest wpisane w naszą codzienność. Bywa frustrujące i powoduje dyskomfort. Czy możemy coś zrobić, aby oczekiwanie było przyjemniejsze i nie sprawiało wrażenia, jakby trwało wieczność?
Wystarczy tylko chwila zastanowienia, aby dojść do wniosku, że czekanie zajmuje nam sporą część życia. Stanie w kolejkach frustruje i denerwuje każdego bez wyjątku. Jednak z naukowego punktu widzenia może być co najmniej ciekawym zjawiskiem do przebadania i omówienia. Nad problematyką czekania pochylił się już w 1985 roku David Maister, amerykański pisarz i ekspert w zakresie praktyk zarządzania przedsiębiorstwem, który opublikował artykuł „The Psychology of Waiting Lines”. W swoim tekście Maister przedstawił zaskakujące (i trafne) spostrzeżenia na temat czekania z psychologicznej perspektywy.
Maister wskazał kilka czynników, przez które mamy wrażenie, że czas spędzony w kolejkach bardzo się dłuży. Przyjrzyjmy się im.
Nie da się ukryć, że podczas oczekiwania w kolejkach najczęściej się nudzimy. Stoimy lub siedzimy bezczynnie i wydaje nam się, że czas płynie wolniej. Zauważmy, że całkowicie odwrotne odczucia mamy, gdy jesteśmy zajęci albo czymś zaabsorbowani – wówczas kolejne godziny mijają aż za szybko. Bezczynność i wynikająca z niej nuda sprawiają, że wydaje nam się, jakbyśmy czekali już bardzo długo, nawet jeśli w rzeczywistości minęło dopiero kilka minut.
Podczas oczekiwania na swoją kolej, na przykład u lekarza, często czujemy niepokój. Martwimy się, czy stoimy we właściwej kolejce, obawiamy się, że zostaniemy pominięci albo zastanawiamy się, dlaczego jest opóźnienie i ile jeszcze będzie trwało. Według Maistera ludzie mniej się zamartwiają, gdy ktoś konkretnie określi ich czas oczekiwania, mówiąc na przykład: „Lekarz przyjmie panią za trzydzieści minut”. Mniej precyzyjne sformułowania, takie jak „Lekarz niedługo przyjedzie”, sprawiają, że czujemy się niepewnie, a przez to czekanie nam się wydłuża.
Podczas czekania w kolejkach często czujemy, że doświadczyliśmy niesprawiedliwości. Najczęściej zdarza się to, gdy ktoś wepchnie się do kolejki. Poczucie niesprawiedliwości może pojawić się także w sklepie, gdy zostanie otwarte dodatkowe stanowisko obsługi. Wówczas klienci, którzy stali na końcu kolejki, mogą szybciej dotrzeć do nowego stanowiska i zostać obsłużeni. Takie sytuacje są niezgodne z systemem FIFO (ang. first in, first out), który zakłada, że klienci powinni podchodzić do stanowisk obsługi w takiej kolejności, w jakiej czekali w kolejce. Nieprzestrzeganie zasad tego systemu denerwuje wiele osób i powoduje dyskomfort, przez co czekanie się wydłuża.
Stania w kolejkach i oczekiwania nie można uniknąć, ale można je sobie umilić, dzięki czemu czas nie będzie się dłużył. Warto nosić ze sobą książki i czasopisma, również w wersji elektronicznej, i czytać podczas oczekiwania. Skutecznie zajmie to czas, więc nie będziemy się nudzić. Maister zauważa także, że gdy czekamy z osobą towarzyszącą lub w grupie, to czas oczekiwania wydaje nam się krótszy. Na zakupy i do lekarza możemy zabierać kogoś bliskiego, przy kim czas nie będzie się dłużył.
Zdjęcie główne: Melanie Pongratz/unsplash.com
